Esta semana discutia com um cliente o poder das palavras e como TODAS CONTAM… e recordei-me de há uns anos ter estado numa palestra da APPLE e da qual retive:

Durante os treinos que a Apple faz aos seus colaboradores há um tópico que sempre entendi como sendo... interessante! E tem a ver com palavras que nunca se devem pronunciar. Um exemplo é “infelizmente”, como, por exemplo - “Infelizmente, o seu iPad não usa Flash.”

Há como que uma proibição em toda a empresa sobre o uso dessa palavra em relação às perguntas dos clientes. À primeira vista, pode parecer um pouco exagerado pois é uma palavra usada com frequência em vários contextos.

Interessante também é a forma como a substituem e em vez de  “infelizmente” a alternativa para é - “Como se vê...”.

Então, e porque o “infelizmente” foi eliminado? Em qualquer negócio, cada palavra e cada ação causa uma impressão nos clientes. E essa é uma das razões pelas quais defendo o uso de um guião em qualquer experiência de serviço ao cliente. O guião usado garante, por exemplo, que os clientes que contactam a empresa na manhã de segunda-feira tenham o mesmo nível de serviço que o cliente na tarde de sábado.

A Apple ao retirar palavras do vocabulário em loja está apenas a colocar o nível de serviço num patamar mais elevado!

Se estiver à procura de um determinado software da Apple que não carrega ou tiver um problema com o seu pc, a empresa não vê essas situações como “infelizes”, e sim são apenas acontecimentos -  “Como se vê!“.

Desta forma há positividade nas situações mais frustrantes com que os clientes se deparam. Também permite que os colaboradores se concentrem em soluções ao invés de se colocarem à defesa perante a situação apresentada pelo cliente, tornando um processo por vezes complexo, muito mais fácil quer para o cliente quer para a Apple.

E no caso do seu Negócio, sabe que palavras usa, quando fala aos clientes?

Usa palavras ou termos que levam a negatividade ou positividade? Se a Apple dedica uma atenção tão grande às palavras que usam o que podemos nós fazer para garantir que o guião que usamos orienta, colaboradores e cliente, para o melhor resultado do negócio?