Um dos pontos de cultura da ActionCOACH é PROPRIEDADE (do inglês OWNERSHIP).
É uma palavra corrente no nosso vocabulário e quase sempre em relação a questões de posse de algo material.
O que vos quero trazer hoje é a reflexão da PROPRIEDADE enquanto responsabilidade nossa pelos resultados pois somos donos / proprietários das nossas ações e comportamentos em resposta ao que nos acontece!
Vamos analisar um exemplo real que acredito demonstrar total propriedade:
Fui recentemente ao dentista. Não é algo que goste pelo que tomar a decisão de marcar a consulta e aparecer já por si é uma façanha! Fui recebida por uma senhora de sorriso simpático e, em vez de apenas me solicitar para sentar e aguardar que me chamasse demonstrou aquilo que chamaria de assumir propriedade da sua função. Fez o check-in, trouxe-me água (sem eu ter solicitado), explicou os procedimentos "da consulta", os processos de cobrança, a cobertura do seguro, apresentou-me outra colega que se aproximou e depois conduziu-me ao consultório e apresentou-me o medico dentista e a assistente. No final da consulta, certificou-se da minha disponibilidade para agendar a próxima consulta e após pagar e me entregar o recibo, acompanhou-me até ao elevador.
Quando cheguei em casa, vi que tinha recebido um e-mail personalizado desta mesma colaboradora (na assinatura tinha a foto!), agradecendo a minha "visita" e incentivando a dar qualquer sugestão ou feedback para tornar as próximas consultas ainda melhores.
No dia seguinte recebi um telefonema, da mesma colaboradora, a perguntar se eu me sentia bem e caso sentisse algo que entendesse ser anormal poderia telefonar entre as 14 e as 15h que um dos médicos estaria disponível para me ouvir e esclarecer!
Bem... deixem-me dizer que nunca esperei esse nível de serviço num dentista. Não que tenha tido más experiências em geral... mas com este nível de serviço não tive de certeza!
A propriedade demonstrada por esta colaboradora tornou a experiência completamente diferente das expectativas que eu tinha. E a isto chamo assumir a propriedade da função logo responsabilidade pela minha experiência e, durante o período em que eu estive no consultório, pelo meu conforto em geral. O mais fantástico é que estes comportamentos não acarretam mais custos à empresa!
Claro que este nível de serviço e demonstração de propriedade não acontece automaticamente. Pode e deve ser treinado ao ser integrado como parte da cultura da empresa que promove um ambiente onde todos os colaboradores estão alinhados e o foco é o serviço ao cliente.
E há outras estratégias que poderão ajudar a incutir um sentido de propriedade em toda a organização e como exemplo temos:
- Partilha e vivencia da Visão
- Envolver os colaboradores na definição de metas
- Haver clareza nos “porquês”
- Dar aos colaboradores a liberdade de identificarem estratégias e táticas para que alcancem as metas
- Delegar autoridade e não apenas as tarefas
- Confiar na equipa para executar e apoiar os comportamentos positivos
- Incentivar a resolução de problemas e o pensamento crítico
- Incentivar a decisões de risco e a encarar os desafios como oportunidades
- Facilitar reuniões eficientes e focadas
- Garantir que haja responsabilidade e consequências claras para o comportamento inadequado
- Pedir feedback aos clientes sobre a performance do serviço
- Reconhecer e recompensar os comportamentos de propriedade
“Como CEO tem uma oportunidade única de criar valor para a sua empresa, para a sua equipa e para si mesmo, ao realizar as suas atividades com paixão e exibindo o compromisso necessário para aproximar a sua organização de alcançar os objetivos definidos” (Reh, 2019).
Defendo ainda que o líder, deverá ter paixão pelo que faz! Deverá assumir propriedade da sua função e ensinar, orientar, partilhar, inspirar, mentorizar... e garantir que a experiência dos colaboradores seja também positiva e produtiva!
Sim, de nada vale ter preocupação com o "serviço" ao cliente se não o faz internamente! Estou em crer que o dono do consultório incutiu um grande senso de propriedade na prática do dia-a-dia. Todos os aspectos da minha experiência e da colaboradora foram exemplares e espelham um local de trabalho positivo. Incredulamente um local onde me senti bem...
Sim, de nada vale ter preocupação com o "serviço" ao cliente se não o faz internamente! Estou em crer que o dono do consultório incutiu um grande senso de propriedade na prática do dia-a-dia. Todos os aspectos da minha experiência e da colaboradora foram exemplares e espelham um local de trabalho positivo. Incredulamente um local onde me senti bem...